Muitas vezes, as agências podem desabar na cilada de pensar que os clientes ficarão satisfeitos se aumentarem seus investimentos em marketing.
Da mesma forma, supomos que os funcionários ficam felizes se nos concentrarmos na cultura e tentarmos fazer a coisa certa.
Mas essas coisas são realmente verdadeiras?
Nossa filial usa duas métricas simples para coletar dados objetivos – Net Promoter Score (NPS) e Employee Net Promoter Score (eNPS).
Mesmo que você nunca tenha ouvido falar do NPS, provavelmente já recebeu um e-mail ou mensagem de texto com uma pergunta simples: “Você nos recomendaria a um camarada, familiar ou colega?”
Essa única pergunta ajuda as empresas a medir a satisfação do cliente e pode ajudar sua escritório a entender se os clientes estão satisfeitos ou simplesmente confortáveis.
Aqueles que dão nota 9 ou 10 são considerados “promotores” e são seus maiores defensores. Eles não exclusivamente tendem a permanecer com você, mas também evangelizam para você interna e externamente.
Qualquer um que lhe dê uma pontuação de 6 ou menos é um detrator. Isso significa que eles não exclusivamente não são seus fãs, mas também geralmente não estão dispostos a proteger o relacionamento deles com você ou sua empresa. Pontuações de 7 ou 8 são consideradas passivas e não contam para o seu NPS.
O conta do Net Promoter requer a soma das respostas da pesquisa e a subtração da porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O delta é o seu Net Promoter Score.
Por exemplo, digamos:
65% dos entrevistados são promotores. 25% são detratores. 10% são passivosNesse caso, seu NPS seria 65-25=40.
Uma pontuação NPS supra de 70 é de classe mundial e a referência para agências de marketing do dedo é 68.
A razão pela qual o benchmark é tão sobranceiro para agências de marketing do dedo é que clientes insatisfeitos tendem a levar seus negócios para outro lugar se não estiverem satisfeitos.
O Net Promoter Score pode ajudá-lo a entender porquê a saúde universal de sua filial tende a se comportar e pode ajudá-lo a prever (ou impedir) a rotatividade futura de clientes.
Eu recomendaria conquistar a pontuação trimestralmente ou semestralmente, pois as percepções podem mudar – não exclusivamente com base nos resultados, mas também em fatores e sentimentos externos.
Usamos uma instrumento chamada AskNicely que nos permite fazer perguntas de comitiva depois receber a pontuação e também acionar diferentes fluxos de trabalho com base nas respostas.
Podemos entender se os clientes estão encantados com conhecimento técnico, informação ou outro fator. Da mesma forma, podemos entender quaisquer causas de insatisfação.
Ou por outra, podemos fatiar os dados com base na pessoa que trabalha com o cliente para entender se há risco com base em um de nossos funcionários ou na risco de serviço (por exemplo, SEO, PPC, estratégia).
O feedback suplementar complementa a própria pontuação e nos permite investigar o “porquê” por trás de uma classificação e emendar o curso em qualquer lugar necessário.
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Porquê todos os líderes de agências sabem, o mercado de talentos de marketing do dedo é excepcionalmente quente, mormente com tantas funções remotas. Essa mudança remota tornou extremamente baixa a barreira para a troca de cargos, portanto, os gerentes devem determinar a satisfação dos funcionários.
A pergunta do eNPS é muito semelhante à do NPS: “Em uma graduação de 0 a 10, qual a verosimilhança de você recomendar nossa organização porquê um lugar de trabalho para outras pessoas?”
Embora você provavelmente tenha alguns fãs entusiasmados, o eNPS tende a ter pontuações mais “passivas” ou neutras do que uma pontuação NPS tradicional para sua oferta de serviço. Os funcionários provavelmente não se sentirão mal por dar a você um 8, uma pontuação que acaba sendo descartada, pois é considerada um sentimento neutro.
Uma pontuação eNPS de 40 ou mais é considerada óptimo. Os funcionários tendem a manter as empresas em um padrão muito cimo – geralmente mais eminente do que os clientes.
Semelhante ao NPS, é importante escoltar essa pontuação trimestralmente ou semestralmente por vários motivos:
Funcionários satisfeitos geralmente levam a clientes satisfeitos e você deseja identificar qualquer insatisfação. As expectativas aumentam com o tempo. Certifique-se de que sua dependência está se mantendo seguro ou melhorando. Listas de clientes e contatos mudam e podem afetar a forma porquê o funcionário se sente. As pontuações podem ser impactadas negativa ou positivamente por fatores temporários, porquê lançamentos de projetos ou outros períodos extremamente movimentados.Além de rastrear a própria pontuação do eNPS, também recomendo que as empresas menores analisem a média das pontuações. Por exemplo, talvez sua filial tenha muitos 9 e 10s, mas há somente algumas pessoas dando detratores, sua satisfação universal pode ser poderoso.
O tamanho da exemplar pode ter um grande impacto em empresas menores, mormente se você não obtiver uma taxa de resposta de 100%.
Por que sua escritório deveria se importar?
A rotatividade de clientes e funcionários faz secção da gestão de uma dependência, mas, ao conquistar essas duas métricas objetivas, você pode tentar se antecipar.
Entre em contato rapidamente com os clientes que lhe derem alguma coisa fora de 9 ou 10, e até mesmo aqueles que caem de 10 para 9. Peça a eles um feedback sincero sobre o que você pode fazer para transformá-los em promotores e melhorar o relacionamento mercantil.
Para obter o feedback mais preciso dos funcionários, você precisará coletar os dados anonimamente. Isso torna a coleta de insights acionáveis um pouco mais difícil.
No entanto, se você receber uma pontuação aquém do ideal, poderá escoltar o eNPS com outra pesquisa anônima perguntando aos funcionários quais são suas partes favoritas e menos favoritas de trabalhar para sua dependência.
Começando
Porquê o NPS e o eNPS são baseados em uma pergunta, é fácil inaugurar. Para obter uma solução gratuita, você pode testar o SurveyMonkey ou o Typeform.
No entanto, vários provedores de soluções são especializados em conquistar feedback de satisfação, porquê Delighted, AskNicely, Survey Sparrow e Retently. Essas empresas de SaaS podem ajudá-lo a extrair mais detalhes do que um simples formulário.
Para uma estudo mais avançada, convém encontrar uma solução que se conecte às suas outras fontes de dados (porquê seu CRM), mas que, em última estudo, tenha que atender aos preços e recursos necessários para uma empresa do seu tamanho.
Comece hoje mesmo e entenda se sua escritório está no caminho patente.
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